及时调解纠纷的技巧

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罗斯福先和斯大林进行个别谈话，谈得好像十分友好而投机，结果引得其他前苏联人也来旁听。斯大林脸上仍然没有笑意。这时候，罗斯福用手遮着口角，低声说道：“温斯顿今天早上真有点儿古怪，他从床的一头转到另一头，不知他干些什么玩意儿。”此时，斯大林的眼神微露笑意。随后，他们坐在会议桌前时，罗斯福进攻丘吉尔，用一连串无聊的话取笑他，说他的英国绅士风度、他的大雪茄、他的古怪动作，又讲了约翰牛（指英国人）的种种笑料。斯大林开始有所动，可丘吉尔满脸涨红，瞪目怒视。他越恼火，斯大林越发感到可笑。最后，斯大林终于禁不住哈哈大笑起来。罗斯福接着讲下去，一直讲到大家和斯大林一同欢快地大笑为止。此后，斯大林称罗斯福为“约瑟大叔”，经常向他露出笑容，还常常主动和他握手。

在本例中，斯大林的傲慢和顽固使得谈判出现了僵持的局面，阻碍了会议的顺利进行，而丘吉尔相对来说比较容易相处。在这种情况下，罗斯福抓住斯大林这个“主要矛盾”，事先暗示丘吉尔，然后对丘吉尔开一些善意的玩笑，这些玩笑正好迎合了斯大林的心理，使他很快打破缄默，气氛立刻变得轻松起来，尴尬的局面也由此而结束，会谈取得了进展。

●将严肃的问题诙谐化

这种方法是指在双方僵持不下时，采用巧妙的方法将严肃的争执点转化为幽默诙谐的形式，以此来缓和气氛、制造转机。如果纠纷双方是为了一个严肃的问题而互相争执，那么这个问题的严重性带来的压力往往会加深他们之间的相互敌视，促使他们更加坚持己见、互不示弱。为了打破这种僵持不下的局面，调解方应该采取巧妙的方法将严肃的争执点转化为诙谐幽默的形式，使双方的心理压力得到缓解、气氛变得轻松，为问题的解决制造转机。

1972年，美国总统尼克松访问前苏联。一次，在前苏联机场上飞机准备起飞时，突然一个引擎发动不起来。此时，在场的勃列日涅夫又急又恼，指着民航部长问尼克松：“我应该怎样处分他？”尼克松说：“提升他。因为在地面发现故障总要比在空中好。”

不管尼克松是出于对勃列日涅夫的讥讽，还是出于庆幸，这个小幽默的构思还是相当精巧的，思路是开阔灵活的。这起码使尼克松给人一个开朗乐观从容的印象，也可以缓解一下当时紧张窘迫的气氛。

●模糊解决

同事之间或者上下级之间因为一点小事而争执不下，以至于矛盾激化，主要原因倒不是因为争执的双方认为自己有多么正确，一定要捍卫“真理”，而是为了维护自己的面子，只好通过试图压倒对方来获得平衡，而这显然分外困难。那么，作为调解人，此时根本没有必要指明谁是谁非，以免进一步激化矛盾，而只需给出一个模糊的解决方案，让争执的双方都有台阶下就可以了。

有两位中级主管近来行动反常，双方感情恶化，公司经理便把他们两人找来，动之以情：“你们两人就如同车子的两只轮子，只要有一方脱离，整个车子就无法动弹了。希望你们同心协力发挥力量，把工作做得更好。”

两位中级主管缺乏作为总经理助手应该怎样做的自觉意识，缺少公司是一盘棋的观念。于是经理便又用助手的比喻来加以说明：“部门的职能就像一位家庭主妇，主妇如能尽心尽力地把家弄好，这位户主在公司才能安下心来去闯事业。”

经理没有判明谁是谁非，而是干脆给出了一个“各自分路而行”的解决方案，让两人都有了充分的理由掉转车头，找个台阶下。这样，两人的争执就“不明不白”地解决了。

●委婉规劝

对于相互争执的双方来说，利益固然重要，面子也不容轻视，谁都渴望成为让别人刮目相看的强者。但对于调解人来说，谁强谁弱并不是最重要的，最重要的是大家都能够化干戈为玉帛，为共同的事业倾注心力。为了协调好双方之间的关系，调解人可以不直接批评哪一方或肯定哪一方，只采用富有情趣的幽默说法，委婉地表达自己的倾向或苦心。

一天，乾隆皇帝在新任宰相、三朝元老刘墉的陪同下，游山赏景。乾隆随口问了一句：“什么高、什么低，什么东、什么西？”饱有学识的刘墉随口即应：“君子高、臣子低，文在东来武在西！”和珅见刘墉抢在自己的前面，十分不快，随即相讥：“天最高、地最低，河（和）在东来流（刘）在西！”因为当时的皇家礼仪中，上首为东、下首为西，此话暗示：你刘墉再老再有能耐，还是在我和珅的下首。

刘墉知道和珅的用心，心里也极不满。当三人来到桥上时，乾隆要他们各人以水为题，拆一个字，说一句俗语，做成一首诗。刘墉张口即来：“有水念溪，无水也念奚，单奚落鸟变为鸡（繁体为“鷄”）。得食的狐狸欢如虎，落坡的凤凰不如鸡。”和珅一听，好呀！老家伙骂我是鸡！岂能饶过他：“有水念湘，无水还念相，雨露相上使为霜。各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜！”意思是告诫刘墉，给我当心点儿！乾隆听出了新老不和的弦外之音，二相不和，有损大清事业！于是，他一手拉一人，面对湖水中映出的三个人影说道：“二位爱卿听着，孤家也对上一道：‘有水念清，无水也念青，爱卿共协力，心中便有情。不看僧面看佛面，不看孤情看水情。’”二人听罢，心中为之一震，立刻拜谢乾隆，当着皇上的面握手言和。

在皇帝面前，刘墉与和珅都渴望自己成为强者，成为皇帝最赏识的人，因此展露才华、互相贬低，搞得很不团结，此时乾隆如直接褒贬，一定会伤害一方的面子，致使双方的矛盾加深。因此，乾隆故意吟诗一首，通过诗歌来隐晦地传达自己希望二人和好的愿望，避免了对双方面子的伤害，收到了很好的效果。

●表现一方的才能

在日常工作中，上司重用某位下属，主要看重的当然是他的真才实学，但这并不意味着其下属也这样看，特别是一些自恃才高或嫉妒心较强的下属，常常会认为上司是因为某种原因“复杂”的个人好恶而重用该人，于是在工作上不予配合，结果引发了种种争执。在这种情况下，上司应尽量避免表现出自己感情上的好恶（虽然这种好恶是不可避免和理所当然的），而应拿出可感可触的证据来证明被重用者的业绩与才能，让争执者在事实面前心服口服、无话可说。

建安二十二年，曹操和孙权在濡须交战之后，各自退兵。孙权留下了平虏将军周泰为镇守濡须的主将。当时，划归周泰指挥的朱然、徐盛等都是江东的名门望族，他们对于这个出自寒门的人来指挥自己，很不服气。孙权得知后，借巡视为名，来到濡须，置酒宴请众将。席间，他乘众人酒酣耳热之际，让周泰露出身上的累累伤痕。孙权指一处，问一处，周泰一一回答是在哪次战斗中留下的。最后，孙权拉着他的手流着泪说：“你临战勇如虎豹，不惜自己的安危，以致负伤几十处，我怎能不像亲兄弟一样对待你，把重任托付给你呢？”

从此，朱然、徐盛等人才心悦诚服地听命于周泰。

在本例中，孙权就巧妙地使用了“表现一方才能”的方法来化解争执。他并没有批评朱然、徐盛等人不服指挥，避免他们产生更大的误解，而是在适当的时机让周泰展示其身上的累累伤痕，来表明自己正是因此而看重周泰的。面对周泰身上所记录的勇敢与功绩，朱然、徐盛等人无法不心悦诚服，众将之间的争执也就化解了。