第五章 人生第一次“接客”

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奢侈品公司都有一些独特的文化，了解客户和满足客户的需求是第一位的，这个不言而喻。而我们公司为了让所有的员工都体会到这一点以更好的服务客人，有一条不成文的规矩就是无论做什么岗位，每年都要去门店做销售体验最起码两个礼拜。老板们认为任何岗位都应该体验服务客户，了解公司的运营，才能更好的在自己的岗位上发光发热。

其实很多后台的同事比如金海燕特别讨厌每年去门店的这两个礼拜的体验，一方面是很多人认为的销售是放低姿态讨好客户，另一方面是这个体验通常不会真的让后台同事“接客”，为了让每一个走入门店的目标客人都能被很好的服务，通常店长只是让我们这样的“体验者”观察有经验的销售如何服务。

即使如此，公司会在去体验之前安排很多相关的培训，教大家如何介绍产品，揣测客户心理，这里面的门门道道简直是一堂应用心理学。很多人的心态是反正听了也不会是我们未来的主要工作方向，最后的结果就是无比痛苦的度过这两个礼拜而完全没有理解公司这样安排的用意。

这几年工作之余，利用公司完善的培训平台我学了很多旁门左道的小常识，未必对岗位工作有直接的帮助，但是作为消费者更懂得销售嘴里哪些是真话，哪些是“绑架”你下单的套路。作为营销，我也更留心在不同渠道营销的目的，有的渠道只是为了赚个吆喝，有的渠道却是实打实的抓住目标客户的眼球。

一份工作做了两年以上，很多人就觉得在日常繁琐的工作里没有成长，而在我看来成长全凭自己一颗积极主动的心。我贩卖时间给公司是做相对擅长的事情，而公司能给我带来的东西除了收入更应该是全方面的机会和经验累积。职场的青春期是迷茫的，因为我会觉得从任何一个方向走仿佛自己都是一只菜鸟，而这种迷茫往积极的方向去看就是前方有无限的可能性。

刚开始的两天，我就和门店的销售大长腿在他们闲暇的时候聊聊天，我发现门店的保安大哥都很有经验，我们在暗地里玩一个小游戏，就是猜进店的客人会不会下单，他已经能做到云淡风轻的瞟客人一眼，也能知道客人是随便逛逛还是有需求下单。奢侈品门店都装修的富丽堂皇，而且多数时候是名店扎堆，在这种充斥着名店的商场里面，本身就有一种强大的气场——就像去普陀山的人百分之九十是去拜佛的，敢进奢侈品门店的人百分之七八十是有购买实力的，所以任何一个销售去服务客人，都是为最终的下单做铺垫。

我观察过我们门店的销售，形象气质上更大方也更高冷，几乎人人能说一口流利的英文。毕竟我们的品牌在奢侈品圈子里面价格是第一梯队的，以优质的设计和精良的用料取胜，客户群体相对一些入门的奢侈品品牌要更加的稳定和成熟。

销售的基本素质是，训练有素的职业性的笑容，简洁明了的商品介绍，专业的下单和后期访问。混熟了以后他们对总公司来的我放下防备，跟我分享一些销售圈子里的八卦，比如其实在店里的销售只是一部分，线下功夫也要做足，经常给客户发新的作品信息，逢年过节给客户发祝福甚至送礼物。甚至有人还购买了客户的画展上的油画，简直五花八门的手段，我不得不佩服，相对标准的产品，富人更喜欢量身定做的服务。

“姑娘，能给我推荐一款送给女儿的手镯吗？我女儿跟你差不多身材年龄，我要给她送个生日礼物。”第三天下午的工作时间，有个打扮休闲的老先生进了门店就直接朝我走来，其实为了避免直接服务客户，我站在相对不起眼的位置。可是也完全没有想到会有客人特意来找我。店长姐姐是个很精明高挑的女生，她给我使了个眼色叫我不要担心直接上，这也是规矩，在这样的情况下把客人转给别人是很不礼貌的。

“先生，您好，我们最近新上市了一款比较简约的设计手镯，特点是搭扣的设计，如果您的女儿的生活或者工作有需要把镯子取下来，搭扣就很好，因为镯子不容易变形。”我知道如果是很成熟的销售，对上了年纪又有购买实力的人，会推荐经典款式或者明星款式。经典款式的好处是设计被大多数人接受，错误的机会小；明星款式的好处是价格昂贵，即使客人不选择，也抓住了客人进店的机会，把最优良的作品展示过了，算是个营销。