353 接管市公司（3）

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另一方面，服务质量的提升也未必就会导致管理成本的上升。

齐年在县城网点的时候就曾做过多种尝试，而且探索出一条完全可以实践的路子来。当然，他这些方法在业界还是有些反对声音的。用网红、美色的形式提升管理效能，这简直是不务正业。

我们快递虽然是服务业，可我们是正规的服务业啊！

什么叫正规的服务业？我们有不正规吗？

这些声音让齐年十分郁闷。

这就像车展一样，你给每辆车配一个车模就不正规了？

齐年无非是给自己的快递服务配了“车模”而已嘛。你开心、我开心、大家开心、“车模”也开心啊。这有什么不开心的？

当然，这些噪音只是平添烦恼，并不足以对齐年的工作造成实质性影响。

齐年继续花精力解决服务质量的问题。

服务质量的主要维度是时效、投诉率与信息。时效包括次日达（第二天到货）、隔日达（第三天到货）的完成率、正确率、及时揽收完成率、派件超时率。投诉率包括物流差评率、服务评分、退款率、虚假签收投诉率、投诉完结率、申诉率等。信息包括完整性、及时性、准确性三部分。

这是行业提出的服务质量的诉求，但是齐年觉得这里面有很多内容是可以再思考的。

举例而言，投诉率如何统计？就是依据各家公司客服接到的以投诉为目的进行的投诉案件。出现一次算一件。但在客户投诉之前，网点和快递员可以做出许多工作去阻止客户的投诉。投诉这件事最终并没有体现在系统统计之中，，但是问题却依然存在。

当然也有人说，既然网点和快递员做了工作去安抚客户的情绪了，是不是也算服务质量提升了呢？是的。当然算。但投诉的问题没有解决，下一回还是得需要网点和快递员去安抚。这样下来，成本又提高了。

所以解决投诉的问题才是关键，也是降本增效的关键。

齐年决定一方面依据行业的规范去解决公司排名的问题，因为这是b端客户关心的。另一方面真正去解决服务质量的问题，因为这是快递公司真正关心的。

与服务质量相关的因素有很多，但前提首先是要有服务意识。

这是齐年一再强调的，他从寸岛上开始干快递开始，就一直在提服务意识。他和陶进是首先践行服务意识的，从第一件快递就开始这样实施。而田双双将这样的服务意识发扬光大。甚至于在做海鲜、做便利店、做电商、做培训这些业务时，田双双也一直在加强服务意识上下功夫。